【ラクロスコラム】#7 挨拶とホウレンソウ|SELL代表 柴田 陽子

挨拶とホウレンソウ(報告・連絡・相談)はビジネスマナーの基本、というのはよく言われていることです。
そして体育会系組織に属していると、そういうことができる人材であろうと期待をされることも多いと思います。
つまり、コーチや先輩後輩との縦関係の中で揉まれる経験ができる体育会は、そういったビジネスマナーが身に付くのに適した場所だと思われているということです。
ただ、私の経験上、体育会に所属している選手の中には、挨拶やホウレンソウを「やらないといけないもの」としか捉えられていないケースも少なくないと思っています。一歩間違えればこれらは不必要な「義務」となってしまい、成長へのブレーキとなってしまうこともあるのです。
だからこそ「挨拶」「ホウレンソウ」、それぞれの本当の意味合いを理解し、実行する必要があると考えています。

では、「挨拶」の本当の意味合いとは何か?
挨拶とは、人の第一印象に欠かせないものです。そして第一印象はその後の評価においても非常に重要な役割を果たします。

初めて会った人の印象が決まるまでは15秒と言われています。これはビジネス界で第一印象の話をする際によく活用される表現ですが、毎日にも始まりがあると思えば、毎朝最初に会う瞬間もまた、その日の第一印象だと言えると思います。「今日先輩、機嫌悪そう」とか「上司めっちゃイライラしてるなあ」と、会った瞬間に思う日って気持ちよくないですよね。

“第一印象”は心理学の分野で、古くから研究されてきました。その始まりは、ポーランドの心理学者ソロモン・アッシュが、1946年に印象形成の実験で発見した「初頭効果」だと言われています。この発見により、最初に示された特性がその後の評価に大きな影響を与えるということが証明されました。

「第一印象が最初の数秒で決まる」という理論は、その25年後である1971年、米国の心理学者アルバート・メラビアンが行った研究により判明したものです。また、彼は初対面の人に対して、言語・視覚・聴覚の3つの要素のうち、どれを優先して相手を判断しているかを調査し、「視覚55%・聴覚38%・言語7%」という数字を割り出しました。これを「メラビアンの法則(別名:7-38-55ルール)」と言います。

これがどういうことか、例で説明してみましょう。

例えば、同じ「おはようございます」という言葉を発した場合でも、下記のように視覚・聴覚の状況が様々だったとします。

①笑顔でハキハキとした声で挨拶した人
②笑顔で小声で挨拶した人
③真顔でハキハキした声で挨拶した人
④真顔で小声で挨拶した人

笑顔、ハキハキ=良い印象、真顔、小声=悪い印象
と仮定した場合、良い印象の割合はそれぞれ①93%、②55%、③38%、④0%となります。

つまり、ただ「挨拶」をすればいいわけではなく、大事なのは「どう挨拶するか」なのです。
練習場に着いたとき、言わないといけない決まりだから「おはようございます」と、とりあえず言ってみた。
そんなこと、誰もが1,2回はやったことがあるのではないでしょうか。
そもそも朝にはめっぽう弱い私は、1,2回ではなく経験があります。しかし、これでは挨拶する意味がないということです。
むしろ「今日機嫌悪いのかな…」と無駄に仲間に気を遣わせる事態まで招きかねません。

社会人になって、毎日当たり前のように使う言葉でも、例えば「お世話になっております」といった挨拶言葉は、学生にはなかなか馴染みがないと思います。なので、7-38-55ルールの7の部分、すなわち具体的に「何を言うか」に関しては、社会に出てから学ばざるを得ないことが日本の場合は多くあります。
ただ、あくまでもそれは7%の話であって、より大事なのは視覚に訴える部分=「どのような表情で言うか」、聴覚に訴える部分=「どのような声のトーンで言うか」なのです。そして、上で書いた練習場での挨拶だけでなく、この2つの要素を練習・実践できる場が、ラクロス部には山ほどあると思っています。相手のことを考えて、相手を元気にするような挨拶が毎日できれば、お互いにとってその一日が少しだけ良い日になるかもしれません。それが挨拶をすることの本当の意味だと、私は考えます。

私がラクロス界で最も尊敬している方は、“元気印”というあだ名が本当によく似合う、いつお会いしてもとにかく元気な方でした。はじめはただただ心底元気な人なんだな、と思っていたのですが、付き合いが長くなるにつれ、彼女にも色々な苦労や悩みがあると知るようになりました。それでも、部活中に彼女がそれを表に出しているような姿は一度も見たことがありません。どれだけ大変なときでも、挨拶ひとつで周りの空気を変えられるような人でした。それがバイク事故直後の海外遠征でも、出産直前に参加した合宿でも、フィールドに立つ以上は挨拶から真っすぐで全力。私も朝が弱いくらいで負けてられないなって思わせてくれた人です。その挨拶に元気をもらった回数も、ハッとさせられた回数も数え切れません。

「挨拶」ともう一つ、“本当の意味”を理解して実行することが大事なのが「ホウレンソウ」です。

ホウレンソウは「報告」「連絡」「相談」という3つの言葉の略称で、一言でいえば、ビジネスにおいて業務を円滑に進めるための3ステップをまとめた言葉です。この言葉の起源は、山種証券の社長・山崎富治氏が1982年に社内キャンペーンの一環として生み出した造語だと言います。それぞれの言葉自体はごく一般的なものですので、どういう作業のことを表しているかはなんとなく想像がつくと思いますが、念のためビジネスにおけるそれぞれの意味合いを簡単に記しておきます。

・報告:業務を指示された部下が、上司に向けて行うこと。
・連絡:決定事項や自身が持っている情報を関係各所に通達するために行うこと。
・相談:自分一人では判断に迷った際、先輩や上司の意見を求める行為。

このホウレンソウのプロセスが、従来では基礎的なビジネスマナーとして非常に重要視されてきたのですが、ここ最近、その是非を問う議論が活発化しています。実際に「ホウレンソウはもう古い」という意見も、ここ数年で多く聞くようになりました。1982年と今では、仕事の種類やオフィスなどの労働環境、それぞれの働き方も大きく変わったことが理由のひとつです。そこで、時代に合わせ、ホウレンソウに代わる新しい言葉も色々と出てきています。

例えば、「カクレンボウ」という言葉もその一つです。「確認」「連絡」「報告」の頭文字をとったこの造語には、ホウレンソウの「相談」が無くなり、代わりに「確認」が入っています。昨今、少しでも困ったことがあると調べたり、自分自身で考える前にすぐに誰かに聞いたり(=相談)する人が増えてきていることから生まれた言葉といわれています。聞く側からすれば、知っている人に聞いた方が早いのですが、育成という観点から見ると、自分自身で問題を解決するために「考える」という力が育たなくなってしまうという懸念があります。

これはラクロス部でコーチをしていてもよく経験することです。
例えば、シュートのメニューが上手くいかなかったとします。
そこでなにも考えずに「どうすればいいですか?」と聞きに来るのと、「課題は難しすぎることにあるのかなと思って、もう少し簡単なメニューにしたいと思うのですが、いい案が思いつかなくて…」と相談に来るのでは、雲泥の差ですよね。「どうすればいいですか?」と聞きにきた場合は、必ず「どうすればいいと思う?」と返すところから対話をはじめるようにしています。

その一方で、「相談」こそ一番大事である、という考えから生まれた言葉もあります。
「働きがいのある会社2018」で5位に入賞したソニックガーデンの社長・倉貫義人氏は、ホウレンソウ」に代わって重要になるのは「ザッソウ」だと主張し、それを記した著書まで出版しています。ザッソウとは「雑談」と「相談」から生まれた言葉です。倉貫氏は、社会人の基礎スキルとしてのホウレンソウの重要性は認めつつも、それだけではチームのコミュニケーションが機能しなくなってきているとも主張しています。
だからこそ、普段の「雑談」を大事にし、本当に困ったときに「相談」できる関係を構築しておくことが大切だという考え方です。これは、シリコンバレーの伝説といわれているエグゼクティブコーチも推奨していることで、シリコンバレーの名だたる企業の多くでは会議は必ず「雑談」から始まるそうです。私も現在、日本代表のオンラインMTGなどでは、少しでも物理的な距離よりも心理的距離を近づけられるようにと思い、雑談から会議に入るようにしています。

このようにホウレンソウ以外にも色々な考え方はありますが、その中で何が一番良いのか、という議論をここでしたいわけではありません。
全て一理あると思っていますし、経験上、全て大切だとも思っています。
ただ、私が言いたいのは、大学の体育会系組織における「ホウレンソウ」は、どこかマイナスイメージが強い気がするので、そこを変えるべきだということです。

「ホウレンソウ」の重要性、どういった部分を特に気に掛けるべきかを理解し、義務ではなく意思でそれらを実行できることが、社会に出たときの大きな武器となると思います。

では、ラクロス部でホウレンソウをどう見直せばいいのか?
私が意識すべきだと思うことは3つあります。

1つ目は、“報告を受け取る側の姿勢を重要視すること”です。前述のように、ホウレンソウがもう古いと言われているひとつの大きな要因は、「ホウレンソウが機能している」という成功体験が少ないからだと思います。多くの企業の中で、ホウレンソウの作業は、強制された「義務」となり、決まり事だから仕方なくやっている人が多いのが現状です。これはホウレンソウの効果を感じられていない部活においても、同様のことだと思います。

ホウレンソウは元々、部下の意見や考えを吸い上げるために生まれた言葉です。
なので、報告をする部下側以上に、報告された上司側がそれをどうするか、部下に「報告してよかった」と思わせることができるか、が実は重要なのです。
ラクロス部ではこの上司の役割が状況によっては様々な人に当てはまります。
報告を受けた幹部、係や班長、先輩、同期、後輩、それぞれが何も反応しなかったら、相手がその報告を無駄な時間と思ってしまっても無理ないですよね。

数年前にある会社員がホウレンソウに関してツイートした投稿で大きな話題を呼んだものがあります。

これは報告される側が留意すべき点を的確にとらえたツイートだなと思ったので紹介しました。
ラクロス部の場合、どうしてもLINEを利用することが多いので、受けた報告や連絡をそのまま流してしまうこともあるかと思います。
しかし、それは誰かが時間をかけてしてくれた報告・連絡です。報告する側、連絡する側の立場に立ち、どうすればまた相手がそれをしたいと思うかを受け取る側が考え、次の行動に移せると、より良いホウレンソウが実現できるのではないかと思います。

2つ目は、“それが本当に必要な報告・連絡かを見極めること”です。
ホウレンソウの中で、「相談」よりも圧倒的に「報告」と「連絡」が多いのが大半のチームでの現状ではないかと思います。ただ、そこには莫大な時間を費やすことになるので、「言われたからする」ではなく、「必要だからする」という状態を目指し、「本当に必要なものか」を判断して、不必要なものを削減していくことも大事だと思います。

ちょうどいまの時期は、青学の新勧係から誰が入部したかという事細かな報告LINEが頻繁に届きます。
そこには入部者の名前だけでなく、出身スポーツや何が決め手で入部をしてくれたかなど、詳細な情報も記載されています。ここまで細かく丁寧に送ってほしいと伝えた覚えは全くありませんが、たしかに私にとっては今後の青学の新勧戦略を一緒に考える上では非常に有益な情報です。
これらは新歓係の学生たちで「本当に必要な報告」と判断し、送り続けてくれているのだと思います。

上記は良い例ですが、もちろん過去には本当に必要な連絡がこない場合もありました。なんで送ってくれなかったか聞いたときに、「連絡しろといわれていなかったので」という答えが返ってきたら問題です。それはその報告や連絡が「本当に必要なものか」、自身で判断しようとしていないということを指しているからです。逆に、「無駄な報告」と報告している側が感じているのに、決まりだからと送り続けている報告もあると思います。例えば、この状況で「自主練の報告をする決まりだからしている」なんていう人は、結構多いのではないでしょうか。それらの報告自体が無駄だと言っているのではなく、その報告に必要性を見出せていないのであれば、それは無意味だということです。

私が過去に働いていた会社の場合、「報告」と「連絡」に異様に多くの決まり事がありました。もちろん全てが無駄なわけではありませんが、大企業ならではの、昔からある「報告をしないといけないしきたり」のようなものが多く存在したのです。大組織の決まった仕組みの中で、その決まりが不必要だとは言いだす勇気がなく、仕方なく行った報告や連絡作業も多くあります。その直前まで「報告」や「連絡」が比較的少ない外資系企業で働いていた私にとって、当初はそれらが非常に大きな違和感でした。
しかし、しばらくすると、そんな無駄な報告を繰り返すことが当たり前になってしまい、「本当に必要なものか」を判断することも辞めそうになることもありました。社会に出るとどのような企業でも必ずしもすべてのホウレンソウに意味があるわけではないと思います。それでも決まり事でホウレンソウを実行しないといけないこともあるかもしれませんが、本当に必要なものかを判断せずにただ決まり事に従うのはもったいないことです。ラクロスを通してそのような状況になっても判断ができる習慣をつけて欲しいなと思います。

最後の3つ目は、“相談できる環境を整えること”です。ホウレンソウの中で圧倒的に少ないのは「相談」だと思います。
相談はホウレンソウの中で唯一、どちらか一方が伝えて終わりというものではなく、その先に向けて一緒に話し合い答えを作っていく機会です。
私はよく幹部に、迷っていることがあるのであれば、自分たちで完璧な回答を出そうとせずに、結論は出せていなくとも“課題は整理できている状態で”まずは相談の連絡をしてきてほしい、と伝えます。そのほうが無駄も省けますし、お互いの理解も深められると考えているからです。ただ、注意しないといけないのは、“課題は整理できている状態で”と書いたように、相談=何も考えずに何でもかんでも聞く、ということでは決してないということです。それをしてしまうと、“一緒に考える作業”にはなりませんよね。「相談」の意味は、コーチと幹部、先輩と後輩、そういった枠を超えて、お互いの意見を言い合って何かを導き出す、そのプロセスにあるのです。

青学で一番やってよかったと思っている取り組みの一つが、私と部員で行う1対1の面談です。
時間はかかりますが、それでも毎年これを続けているのは、そこでしか見ることのできない、それぞれの素顔や悩みや考え方を知ることができるからです。
普段からよく相談にきてくれる部員もいますが、中にはあまり打ち明けてくれない部員もいます。そういった子たちも面談をすると、何のために頑張っていて、どういったこと価値観を大切にしているかなど、その子の人となりがよく見えてきます。それを理解していることが、一緒に同じ目標に向かって進んでいく上では非常に大切だと思っています。青学では部員同士の面談も実施していますが、面談をした部員が“あの人のこんないいところがわかった”と嬉しそう教えてくれるなんてこともよくあります。

実はこの1対1の面談制度は前職の会社にもあり、しかも隔週というなかなかのハイペースで実施していました。しかし、その会社では全くといっていいほどこの面談が機能していませんでした。
理由は明確です。
働き方改革の一環として、全社的に面談を実施しろと部長へ命令が下っただけであって、部長自身がその必要性や、それをやりたいと思っていなかったからです。
「義務」でやっているその面談で、私は毎回時間を無駄にしているような感覚になったのを覚えています。つまり、1対1の面談という形があればいい、という問題ではなく、相手のことを本当に知りたいと思っているか、その姿勢が「相談できる環境を整える」上では大切だということです。むしろ面談なんてなくても、いつでも気軽に相談できるような関係性であることがベストですよね。

以上の3つで説明した通り、ホウレンソウを見直すというのは、ホウレンソウをもっと実行すればいいとか、しない方がいいという話ではなく、自分たちに「本当に必要な報告・連絡・相談はどれか」をしっかりと考えてから実行することが大切だということです。ラクロス部でいまこれを見直すことは、企業以外でホウレンソウを考えられる貴重な機会だと思います。

これまで「挨拶」と「ホウレンソウ」という2つの基礎的な社会スキルについて話してきましたが、大事なのは「本当の意味合い」を理解して実行できることです。義務や決まりでやっていても何も生まれず、むしろ時間がもったいないだけです。でも、上手に活用すれば、自分たちのチームの魅力を数倍にもできる2つのスキルだと思います。まずは、チームの中のメンバーが、また明日も1日頑張ろうと思える、そんな「挨拶」や「ホウレンソウ」を実践してみてください。

SELL代表
柴田陽子

▶︎Profile
柴田陽子(1987年生まれ、兵庫県出身、神奈川県在住)
【学歴】
・大阪教育大学教育学部附属高等学校池田校舎卒業
・慶應義塾大学総合政策学部総合政策学科卒業
【社会人歴】
・アクセンチュア(SAPを専門に取り扱う部門でクライアント企業へのSAPシステムの導入プロジェクトに携わる)
・リクルート(リクルート住宅部門注文住宅グループ神奈川チームにて住宅雑誌「神奈川の注文住宅」の営業)
・WWE(米国最大のプロレス団体の日本法人にてマーケティング、ライセンシング、セールスなどをサポート)
・ナイキジャパン(通訳チームの一員としてスポーツマーケティング、ロジスティックス、テック、CSRなどの視察や会議の通訳および資料翻訳を担当)
・電通(オリパラ局の一員として東京大会の各競技のスポーツプレゼンテーションを企画。チームの国際リエゾンとして豪州のパートナー企業との交渉も担当)
・Second Era Leaders of Lacrosse(代表として団体創立に携わり現在に至る)
【ラクロス選手歴】
(所属チーム)
・慶応義塾大学女子ラクロス部(2005年~2008年)
・FUSION(2009年~2013年)※2010年~2012年主将、2013年GM
・CHEL(2014年~2016年)※2015年主将、2016年副将
(選抜チーム)
・U20関東選抜(2005年)
・U22日本代表(2008年)
・日本代表(2009年~2011年 )※2009年W杯参加
【ラクロスコーチ歴】
(所属チーム)
・慶応義塾大学女子ラクロス部AC(2009年)
・青山学院大学女子ラクロス部HC(2010年~現在)
(選抜チーム)
・U20関東選抜AC(2012年)
・U20関東選抜HC(2013年)
・U19日本代表AC(2015年)
・日本代表AC(2017年)
・全国強化指定選手団AC(2019年)
・日本代表GM兼HC(2020年~現在)
【主なラクロスタイトル】
(選手)
・関東学生リーグベスト12(2007年)
・東日本クラブリーグ優勝(2011年・2012年 FUSION、2014年 CHEL)
・全国クラブ選手権優勝(2011年 FUSION)
・全国クラブ選手権準優勝(2014年 CHEL)
・全日本選手権準優勝(2011年 FUSION)
・全日本選手権3位(2014年 CHEL)
(コーチ)
・全国最優秀指導者賞(2018年)




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